J'ai eu l'occasion de rencontrer Jean-Philippe Guillemette de Heleva au Sommet de la formation Boomrank au printemps. Son entreprise utilise la vidéo afin de faciliter l'accueil et l'intégration des nouvelles ressources dans l'entreprise.
On le sait, l'accueil joue un rôle primordial dans la fidélisation et la rétention de nos nouvelles recrues.
J'ai profité de sa présence pour en savoir davantage, et lui poser ces quelques questions:
Jean-Philippe, ton entreprise principale est dans la production de communications vidéo avec Unité Treize. Peux-tu nous expliquer comment est née Heleva dans ce contexte ?
J’ai commencé ma carrière en agence de publicité et j’ai fondé Unité Treize 10 ans plus tard. Fort de l’expertise de la communication marketing et publicitaire que j’avais acquise. Avec le temps, Unité Treize s’est dirigée vers les communications d’entreprises: campagnes de sensibilisation aux employé.e.s, communications vidéos pour le partage d’informations, messages des dirigeant.e.s aux employé.e.s, programmes de formations, vidéos marque employeur pour nommer quelques types de mandats que nous réalisons.
En parallèle, nous sommes témoins des enjeux que nos client.e.s vivent dans leur développement et gestion organisationnelle: la pénurie de main-d’œuvre synchronisée avec les enjeux de recrutement, le mode de travail décentralisé et l’avènement de la marque employeur nous a fait réaliser que la communication allait être cruciale pour créer une expérience employé.e englobante, engageante et rassurante pour les étapes de l’accueil jusqu’au développement des compétences.
Heleva est donc née: créer la meilleure expérience d’accueil et d’intégration par la création de programmes en vidéo. Nous sommes la colle entre les humains et la culture d’une organisation ainsi que la nouvelle personne qui joint une organisation.
On sait à quel point l'accueil fait une différence dans la fidélisation. Concrètement, comment travaillez-vous et comment collaborez-vous avec vos clients ?
Notre premier objectif est de comprendre et de réussir la création d’un parcours en symbiose avec l’ADN de la culture de l’organisation et des gens qui participent à l’accueil et la familiarisation.
Donc, nous travaillons sur plusieurs plans avec nos client.e.s pour maximiser la rétention.
La première étape est de comprendre la culture de l’organisation et de s’assurer de capter les connaissances et les expertises nécessaires à la familiarisation. Plus précisément, c’est d’aller à la rencontre des gens qui ont un engagement et un impact direct avec les nouveaux employé.e.s. Notre objectif est de créer des points de sourcing pour notre équipe afin d’établir les bases et les étapes du parcours et de l’expérience à créer dans le programme d’accueil qui sera à l’image de la culture et des gens de l’entreprise.
Nous travaillons ensuite à organiser les points de contacts du nouvel.le employé.e avec le contenu qu’il doit connaître et comprendre. Un peu comme un iceberg, on débute avec la pointe et nous créons des parcours de découvertes qui permettent à l’employé.e de se familiariser personnellement et d’avancer plus rapidement. On le sait, le temps est un enjeu autant pour les gestionnaires que pour la rétention.
Nous adressons les points d’interactions avec les équipes et les supérieurs tout en adaptant le plan en vue d’une diffusion sur la plateforme des client.e.s. Nous créons un levier à l’organisation pour qu’elle puisse donner « le contenu » d’accueil et d’intégration aux « contenants » soit les LMS ou plateformes numériques existantes.
Le résultat est que l’employé.e a un parcours clair et concret à suivre donc, la rétention en est favorisée.
Vous avez déjà travaillé sur plusieurs dossiers. Quelles sont tes constats au niveau de l'état actuel de l'accueil et de l'intégration en entreprise ?
Je crois que nous sommes au début de la courbe de progression dans l’ajout de valeur à l’accueil et l’intégration des employé.e.s. Non pas que c’est une nouvelle pratique mais bien parce que nous vivons depuis une décennie une transition dans les générations. Celles-ci ont des habitudes différentes et des attentes propres à leur réalité respective. Donc, nous allons voir émerger plusieurs nouvelles initiatives et programmes au fil des prochaines années. Sans compter que le mode de travail a changé.
Au temps actuel, le constat est très clair, la valeur de l’accueil en général doit être « boostée » et améliorée. Il faut travailler non pas la valeur perçue mais la valeur offerte. De façon concrète, le travail à faire varie d’une organisation à l’autre. Certains de nos client.e.s ont besoin de sécuriser leurs connaissances et expertises afin de les transmettre aux nouvelles recrues. D’autres ont besoin d’accompagnement pour communiquer le contenu de leur programme et créer une expérience simple à suivre pour l’employé.e.
Il y a un dénominateur commun que nous avons observé avec nos partenaires et c’est le TEMPS. Le temps de créer un parcours. Le temps de rencontrer les acteurs.trices engagé.e.s dans l’accueil et la familiarisation. Le temps pour produire et déployer un programme et bâtir un système d'accueil automatisé pour que l’outil technologique soit efficace. Pour ce faire, il faut le nourrir avec du contenu. Et ce contenu doit se nourrir de la culture de l'organisation et des gens qui en font partie. Et c’est cet aspect qui est difficile pour une organisation à mettre en place. C’est une des raisons pour laquelle Heleva existe. Nous prenons en charge plusieurs éléments du travail à faire.
Une pierre deux coups, tous nos client.e.s se servent des programmes d’accueil que nous avons travaillés comme élément d’attraction. Je le compare à un hôtel, c’est bien beau de l’extérieur et dans la chambre, mais l’envie d’y aller et d’y retourner est influencée par l’accueil et le service que les gens vont nous donner pendant notre séjour.
L'étape de réflexion (ou design thinking) est une étape cruciale dans l'élaboration du projet. Quels sont les observations les plus intéressantes que tu as constaté suite à cette étape ?
Réunir les dirigeant.e.s, les ressources humaines, les différentes parties prenantes impliquées directement dans l’accueil, les employé.e.s qui vivent l’expérience, dans un design thinking encadré, produit des résultats au niveau stratégique au-delà de la création du programme d’accueil.
L’objectif est de créer un programme qui vit et soit flexible dans le temps. Parce que les gens et la culture d’une organisation évoluent. Et, parce que le temps est une denrée qui doit être bien utilisée, on veut que la personne ou l’équipe qui opère le programme soit bien outillée pour qu’elle puisse maximiser son implication.
Le fait que tout le monde travaille en équipe à un même moment assure la canalisation de tout le savoir et des éléments importants au parcours. Nos design thinking servent d’angle mort pour s’assurer que tous les éléments soient en place en vue de la création d’un programme adapté. Un apprentissage intéressant est que le.la client.e peut tester, valider et aussi éclater sa créativité pour le programme d’accueil. On sort complètement du cadre mais on reste bien encadré dans le processus.
La valeur dans cette occasion pour le.la client.e est de créer un parcours succinct et de s’assurer que les étapes pour les nouveaux employé.e.s soient synchronisées avec les actions stratégiques de l’organisation et sa culture. Pour plusieurs client.e.s, cela a permis de créer un programme très rapidement. Pour d’autres, le design thinking a permis de visualiser et de planifier l’unification d’une culture d’entreprise dans une action d’expansion et d’achat d’entreprise.
Un autre constat : Les gens qui y participent découvrent et apprennent sur la réalité de leurs collègues. Combien de fois avons-nous été témoins de moments où, par exemple, les opérations apprenaient ce que faisait le marketing et vice versa. Un autre exemple, des collègues d’un même département d’opération apprenaient sur les projets à venir qui allaient influencer les leurs. Tout ce qui est mis sur la table sert à créer la meilleure expérience qui soit. Et, c’est dans ce contexte que nos client.e.s s'inspirent des idées qui en ressortent pour améliorer leur programmes.
Cerise sur le sundae: Ça libère l’esprit des gens qui travaillent sur le programme. Littéralement, on a entendu à la fin d’une session de design thinking des: Ahhh, enfin…tout ce qu’on avait en tête est maintenant sur la table et organisé, sécurisé.
L’esprit humain ne peut contenir toute l’information et tenter de la communiquer à des groupes de personnes à plusieurs reprises sans faire d’erreur, sans perdre ces connaissances (en parlant de la rétention des connaissances et des expertises à l’intérieur d’une organisation). Cela devient une source de stress et un enjeu d’échec pour l’accueil et l’intégration.
On parle de plus en plus de vidéo assistée par l'IA. Quel est ton opinion sur ce sujet ?
C’est simple: L’IA pour la vidéo sera ultimement un outil d’accélération pour la production.
Aujourd’hui, l’IA s’inscrit dans la création de valeur au niveau de la production: de la création du script jusqu’à la livraison d’une vidéo. Et je crois que l’IA va devenir un outil incontournable pour tous les métiers et les industries. Plusieurs tâches de production seront plus rapides à faire et aisées à réaliser. Un exemple chez Heleva, nous facilitons le travail de scripts avec l’IA pour assurer la qualité et la cohérence des contenus qui sont partagés dans les programmes par nos client.e.s à leurs employé.e.s. La production visuelle a beaucoup plus de solutions aujourd’hui qu’il y a 20 ans.
Est-ce que l’IA va remplacer toute la chaîne de production d’un programme d’accueil et d’intégration? Depuis que j’ai introduit le milieu de la publicité dès mes débuts de carrière jusqu’à aujourd’hui, je remarque ceci: l’important est de mettre en place des solutions pour que nos communications soient au diapason avec l’identité organisationnelle et personnelle. Comprendre une culture organisationnelle doit être fait par le regard humain. Est-ce qu’il y aura des outils pour faire cet exercice? C’est certain. L’IA facilite la production et offre des alternatives adaptées sur plusieurs plans opérationnels pour une organisation. Dans cette optique, je vois que l’IA doit jouer un rôle.
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